Carta dei Servizi
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La Carta dei Servizi è il principale strumento che una organizzazione che eroga servizi pubblici ha a disposizione per far conoscere i progetti che realizza, per informare sulle risorse e le attività a disposizione e sulle modalità di accesso e di intervento. Essa fa riferimento a due norme, la Direttiva Ciampi del 27/01/1994 "Princìpi sulla erogazione dei Servizi pubblici" e la Legge 8 novembre 2000, n. 328 "Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali". Con questo documento si permette agli utenti il controllo, anche in termini di qualità, sulla erogazione dei servizi stessi.
La Carta dei Servizi rappresenta quindi l’impegno nostro a definire e tutelare i diritti di coloro che ne beneficiano, secondo alcuni princìpi:
sicurezza, continuità e regolarità nell’erogazione;
tempestività delle risposte;
accessibilità;
correttezza e regolarità gestionale.
Per concretizzare quanto è espresso coi princìpi è necessario adottare strumenti e procedure idonee a:
definire gli standard di qualità dei Servizi erogati e valutarne l’efficacia;
semplificare il più possibile gli aspetti burocratici;
gestire i reclami.
La nostra carta dei servizi sarà aggiornata ogni anno.
Con essa vi facciamo conoscere:
la nostra storia;
i princìpi attuati nel processo di erogazione;
i servizi che la cooperativa svolge nelle sue aree di intervento;
quali sono gli standard di qualità;
quali sono le misure per la tutela e la partecipazione degli utenti.
LA NOSTRA STORIA
la Cooperativa L’isola di Arturo ONLUS è una società cooperativa sociale a responsabilità limitata, che nasce nella provincia casertana nel 2001, con una struttura variegata, che si è andata a modificare nel corso degli anni.
La cooperativa si propone, con spirito mutualistico e senza fine speculativo, esclusivamente scopi di solidarietà sociale, promuovendo iniziative ed interventi che abbiano l’obiettivo di migliorare lo stile di vita delle persone e dei gruppi a cui essi appartengono; in particolare promuovendo l’intermediazione culturale nel rispetto della “diversità”,(di razza, di genere, di età, di religione e di provenienza soci culturale) e la tutela e la valorizzazione di beni culturali e ambientali, con l’attuazione di manifestazioni culturali e convegni, inerenti ai diritti dell’uomo, dell’infanzia e dell’adolescenza. Rientra negli intenti della cooperativa la gestione e l’attivazione di servizi in particolare a favore di anziani, minori, soggetti a rischio di emarginazione sociale, con attività di natura socioculturale e assistenziale.
I PRINCÌPI FONDAMENTALI PER L’EROGAZIONE DEI SERVIZI
La cooperativa, in quanto ente erogatrice del servizio pubblico, s’impegna ad agire in base ai seguenti princìpi:
UGUAGLIANZA: nessuna distinzione nell'erogazione del servizio può essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Si garantisce pertanto la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti.
IMPARZIALITA’: l’erogazione del servizio verrà compiuta ispirandosi a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.
CONTINUITA’: secondo quanto stabilito dalla normativa il servizio verrà erogato in modo continuativo, regolare e senza interruzioni. I casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio devono essere espressamente regolati dalla normativa di settore. La cooperativa s’impegna ad adottare misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile.
RISERVATEZZA: il trattamento dei dati riguardanti ogni utente dei servizi è ispirato al rispetto della riservatezza dovuta. Il personale della cooperativa è formato ad operare nel rispetto della riservatezza delle informazioni di cui viene a conoscenza secondo quanto previsto dal D.L. 196 del 30 giugno 2003.
DIRITTO DI SCELTA: L’isola di Arturo ONLUS garantisce ai cittadini l’informazione preventiva e il diritto di scelta, nel caso in cui sia prevista l’offerta differenziata di modalità attuative del servizio.
PARTECIPAZIONE E INFORMAZIONE: la cooperativa garantisce a chi usufruirà del servizio la massima informazione, la tutela dei diritti di partecipazione e l’accesso alle informazioni sulla gestione dei servizi, in base a quanto indicato dalla Direttiva Ciampi in materia di informazione agli utenti, cui sono a disposizione i seguenti strumenti:
accesso telefonico;
accesso mail;
sito internet http://www.lisoladiarturo-onlus.org/;
pubblicazioni specifiche e supporti multimediali;
carta dei servizi.
EFFICIENZA ED EFFICACIA: la cooperativa assicura la conformità dei servizi erogati ai parametri di efficienza ed efficacia stabiliti. Gli operatori della cooperativa lavorano con l’obiettivo di garantire sostegno e tutela agli utenti, valorizzando al massimo le risorse umane, economiche, logistiche e di rete a disposizione.
DI COSA CI OCCUPIAMO
i minori:
- fulcro principale d’interesse dell’attività della cooperativa è il mondo giovanile: L’isola di Arturo ONLUS ha promosso e promuove la diffusione dell’istituzione “Consiglio Comunale dei Ragazzi”, conducendo e gestendo diversi workshops relativi ai CCR. Grande attenzione è stata dimostrata anche nei confronti delle attività culturali, con l’attuazione di programmi di animazione in biblioteca, volti a incentivare i giovani alla lettura e all’utilizzo delle biblioteche. Per i ragazzi più piccoli sono state anche realizzate iniziative per la sicurezza urbana, mentre si sono create attività laboratoriali allo scopo di promuovere uno scambio intergenerazionale vivace e stimolante tra i ragazzi e gli adulti. Rientrano nelle attività compiute dalla cooperativa anche laboratorii progettati, coordinati e realizzati presso istituti scolastici;
inclusione sociale:
- si sono elaborati progetti per la promozione di azioni per l’inclusione delle persone con autismo e per il sollievo del carico assistenziale dei relativi nuclei familiari;
- progettazione, coordinamento e realizzazione del laboratorio interculturale per i cittadini stranieri;
(alcuni) convegni:
- ideazione e organizzazione del Convegno dal tema:“La Partecipazione nel Sociale: Strategie e Percorsi Operativi”;
- partecipazione al Convegno dal tema: “Educazione al Patrimonio Culturale: Problemi di Formazione e di Metodo”;
- ideazione e organizzazione del Convegno dal tema: “Il diritto violato – crimine contro la donna, figlio di una scellerata cultura storica”.
Finalmente anche la nostra cooperativa arriva sul web! Collegandovi a http://www.lisoladiarturo-onlus.org/ potrete vedere i nostri servizi e progetti; sarà più facile entrare in contatto con noi per ottenere informazioni, sostenere progetti, partecipare alle attività e, perché no, creare possibilità di nuove collaborazioni per il futuro…
GLI STANDARD DI QUALITÀ
Gli standard di qualità vengono definiti annualmente per ciascun servizio, in termini di efficienza ed efficacia, e verificati. Il monitoraggio della qualità erogata avviene per mezzo di un controllo di processo, integrato al sistema operativo, che consente di apportare in tempi brevi (e riverificare) gli eventuali correttivi, sia in termini di quantità che di qualità. la cooperativa svolge annualmente indagini attraverso questionari di gradimento e riunioni periodiche con gli utenti e/o i lori familiari, rendendone noti i risultati, allo scopo di rilevare la soddisfazione e il grado di qualità che percepiscono i fruitori dei servizi.
COME SI TUTELANO I DIRITTI DEGLI UTENTI E QUALI SONO LE RELATIVE PROCEDURE DI RECLAMO
Si prevede una funzione di accoglienza telefonica attraverso la quale è possibile ricevere informazioni, dare comunicazioni, fare richieste o inoltrare reclami. La Cooperativa risponde circa la verifica della corrispondenza tra i servizi prestati e quanto indicato nella Carta dei Servizi e si impegna a gestire in modo accessibile, semplice e rapido la procedura di reclamo, chiarendo le norme applicabili e illustrando le modalità seguite nello svolgimento dei servizi. I cittadini fruitori e/o i loro familiari possono presentare osservazioni, proposte o reclami contro gli atti, i comportamenti, le situazioni che negano o limitano, direttamente o indirettamente, la fruizione delle attività, esercitando il proprio diritto attraverso:
- lettera in carta semplice indirizzata al Responsabile di riferimento ed inviata o consegnata alla segreteria della sede di Via Trieste 30, 81022, Casagiove, (Ce);
- segnalazione telefonica o via fax;
- compilazione ed invio del modulo allegato alla Carta dei Servizi.
Le osservazioni, le denunce ed i reclami dovranno essere presentati, di norma, entro 15 giorni dal momento in cui l’utente abbia avuto conoscenza di quanto ritiene lesivo dei propri diritti.
La Cooperativa L’isola di Arturo si impegna a rispondere – compatibilmente con le norme del D. L. 196/2003 – immediatamente alle segnalazioni di più agevole definizione. Per i reclami che non trovino immediata soluzione, la cooperativa fornirà una risposta scritta entro 30 giorni dalla presentazione. Qualora la risposta inviata sia interlocutoria o provvisoria, conterrà anche i tempi previsti per le azioni correttive pianificate.
